[引申]

一、客户细分是企业发展的必然趋势

对于企业而言，80%的利润来源于20%的核心客户，这些核心客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营。而另外80%的客户可能带给企业的只是20%的利润。当然，也可能给企业带来的只是利润表象，甚至根本就没有给企业带来利润。因为这80%客户中有的只是微利客户，有的只能达到盈亏平衡，其中也不乏“坑害”企业的客户。

因此，企业应认识到客户管理不能再“一把抓”，而是应该“分开抓”。即采取差异化的客户管理，让客户中的忠诚者得到回报，让若即若离者得到激励，让潜在客户产生消费欲望并付诸行动，让损减企业利润的客户远离企业。从表面上看这似乎有些神奇，但这却是客户管理的至高境界，并且有着实实在在的现实意义。

二、大客户与小客户的区别：

把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。

大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；

而小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至为负值的客户。

  

实施客户管理抓“大”放“小”，要防止走两个极端：

　　一、不要因为客户“大”，就丧失管理原则。企业为“维护”大客户而过度地让步、丧失商业利益原则，就会把大客户变成企业的“包袱”，这个包袱甚至比竞争对手通过竞争导致客户分流危害更为严重。

　　二、不要因为客户“小”，就盲目抛弃。在作出客户取舍前，我们有必要研究小客户的潜力，或者说潜在价值，如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其培养成大客户。否则，看似丢了一个“芝麻”，实际上则是丢了一个“西瓜”，这也是客户管理的大忌。

　　根据经验，企业在区分“大”、“小”客户的时候，更容易为一些表象而迷惑，容易走进以下三个观念误区：

一、大额产品（大单）的销售就是大客户：单次销售金额大，例如：泵车、客车、飞机、工程机械等，这是只能说大单销售、大额产品销售，销售过程非常复杂，周期非常长；对于一个企业而言，一定会有的一些20%大客户，就是每年购买产品的金额是所有客户数量里面非常巨大的项目，占到全年销售的80%，这个才是真正的大客户；所以，划分大客户的依据是2080法则，而非销售金额。

二、把大量消费的团购理解为大客户：团购具有消费频次低、一次消费量大等特点，但团购却未必忠诚企业。诸如团购礼品，可能注重追求时尚，买家们总是流行什么就买什么。因此，不要单纯以某一机会下的消费量来衡量“大”、“小”客户，要考虑客户持续、恒久为企业创造利润的能力。

三、把需求量大的重复消费客户作为大客户：应该说，在大多数的情况下把这类客户视为大客户是对的。但是否考虑到有这种情况，这种所谓的大客户合作条件条件极为苛刻，如压价导致微利甚至濒于无利、高额通道费、高额的服务与维护费用等，而使企业利润非常低下，甚至还破坏企业产品市场秩序……这种客户即使很大也可能是一种“鸡肋”客户。

 

三、划分大客户与小客户的标准：

   

 

目标

考量

财务指标

“给我们公司创造的价值

目标

考量

服务指标

“我们在客户 眼里的表现？”

目标

考量

客户指标

企业发展潜力”

目标

考量

销售指标

完成的销售额

客户价值记分卡

现实价值

潜在价值

 

划分客户的三种标准：

1、 按照单一指标：销售额、利润、回款金额、交易次数

2、 加权平均的方法：有针对性选择二、三指标来进行加权

3、 客户记分卡：这是最新的划分方法，是我根据客户的价值来设定的，因为客户永远会有潜在价值与现实价值，目前客户划分的标准只有现实价值而没有潜在客户价值评估的项目，未来客户记分卡一定会是一种趋势。

四、大客户对企业的要求：

1.采购金额较大，重复消费可能性较大

大客户不仅购买金额较大，而且会重复购买，所以他们的要求非常多也是正常的，交货期、付款方式、项目实施进度等，所以，项目顾问的专业服务就非常重要。

2．项目进展周期较长，过程非常复杂

大客户从意向到成交的过程非常长，要过五关，斩六将；从前期的电话邀约、上门拜访、提交初步方案、技术交流、需求分析、项目评估、商务谈判、到签约成交；而且每一个过程并不是一次就完全搞定，有可能上门拜访去了5-6次，客户才会给你一点机会；所以，要求销售顾问不需要有耐心。

 

3.采购对象非常多，参与决策的人也非常复杂

大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关，所以找对人不说对话更重要。

 

4.销售方式是一对一，强化客户关系的重要性

大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，帮助他们能够解决企业实际面临的问题；然而，在项目进展中，客户不仅仅只会选择一家供应商，一定会同时比较多家，至少2-3家，其实，单纯项目来看，真正做项目本身，竞争对手也可以做，最后，拿下项目的关键就是客户关系的强弱，好坏，深浅；所以，说对话是客户关系的前提，客户关系是项目进展的润滑剂。

 

5.服务要求比较多，期望服务非常专业

 

大客户对于服务方面的要求往往是个性化的、差异化的、一对一的；而且要求服务非常及时和周到全面。销售人员需要去挖掘需求，建立互信来制定完全不同的服务策略，所以做对事也很重要。

 

丁兴良：www.dingxingliang.com

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